Lời mở đầu

Những người lao động mong chờ AI làm việc nặng nhọc, còn các ông chủ lại mong muốn AI loại bỏ nhân viên — bạn cần hiệu suất, họ nghĩ đến việc cắt giảm nhân sự.
Điều tồi tệ nhất không phải là bị AI thay thế, mà là AI làm những điều bạn không muốn làm, và ông chủ cũng cảm thấy bạn trở nên thừa thãi.
Thật đáng buồn là hầu hết các nhà khởi nghiệp lại nghiên cứu về “người lao động” chứ không phải là “ông chủ”.
Công nghệ AI càng tiên tiến, càng dễ dàng che giấu những sự thật quản lý máu lạnh mà không ai muốn nói đến.
Nhân viên hy vọng có sự phối hợp, còn các ông chủ thì đặt cược vào sự thay thế — chưa đến lúc AI tiến hóa hoàn thiện, lòng tin đã sụp đổ trước.

Nhân viên thực sự muốn AI như thế nào?

Một nghiên cứu từ Đại học Stanford đã tiết lộ khoảng cách giữa kỳ vọng của nhân viên và khả năng của AI, đồng thời chỉ ra những lĩnh vực quan trọng nhất cần đầu tư nghiên cứu và phát triển.

Trí tuệ nhân tạo đang đem lại những biến chuyển sâu sắc cho thị trường lao động. Ngày nay, nhân viên ngày càng phụ thuộc vào AI trong công việc hàng ngày, công nghệ tự động hóa đang thay đổi toàn bộ lĩnh vực kinh tế, từ Amazon đến Microsoft đều đã công bố các đợt cắt giảm nhân sự do triển khai AI.

Tuy nhiên, bên ngoài những luận điệu chính thống trong các cuộc họp báo cáo tài chính và tin tức, nhiều vấn đề then chốt vẫn chưa được giải quyết: Nhân viên thực sự muốn gì từ AI? Liệu khả năng của công nghệ hiện tại có tương ứng với những kỳ vọng đó hay không?

Để trả lời những câu hỏi này, các nhà nghiên cứu từ “Viện nghiên cứu AI lấy con người làm trung tâm” (HAI) và “Phòng thí nghiệm kinh tế số” của Đại học Stanford đã thực hiện một nghiên cứu toàn diện đối với nhân viên Mỹ và các chuyên gia AI. Họ đã khảo sát 1500 nhân viên để làm rõ AI có thể mang lại lợi ích ở những tình huống nào và có thể gây tổn hại ở đâu; đồng thời phỏng vấn 52 chuyên gia AI để hiểu sâu hơn về khả năng công nghệ hiện tại. Sau đó, các nhà nghiên cứu đã đối chiếu kỳ vọng của nhân viên với khả năng của AI, nhằm xác định những cơ hội và nhiệm vụ thực sự xứng đáng để được tự động hóa.

Kết luận của nghiên cứu này cho thấy: Nhân viên chủ yếu mong muốn sử dụng AI để xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng đồng thời họ cũng mong muốn giữ quyền chủ động và giám sát đối với các công cụ AI này. Nhưng điều đáng lo ngại là, nghiên cứu cũng cho thấy sự chênh lệch lớn giữa kỳ vọng của nhân viên và khả năng thực tế của AI.

Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra rằng các loại công việc có thể đem lại thu nhập cao hơn đang có sự chuyển biến: Mức lương cho các công việc phân tích thông tin truyền thống có thể sẽ giảm, trong khi giá trị của khả năng giao tiếp và trí tuệ cảm xúc sẽ ngày càng nổi bật.

“Với sự tiến hóa liên tục của lực lượng lao động, việc hiểu và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của nhân viên và thực tế khả năng của AI là cực kỳ quan trọng đối với các tổ chức mong muốn thành công trong việc tích hợp công nghệ AI.” Diyi Yang, đồng tác giả nghiên cứu, trợ lý giáo sư khoa học máy tính tại Đại học Stanford và là thành viên của HAI cho biết, “Báo cáo này cung cấp cho chúng ta một căn cứ kịp thời và có cấu trúc để đánh giá giai đoạn phát triển hiện tại của AI.”

Nhân viên muốn gì

Các học giả đã khảo sát 1500 nhân viên từ 104 nghề nghiệp khác nhau để tìm hiểu về những khía cạnh mà họ mong muốn tự động hóa và những khía cạnh mà họ chống lại tự động hóa.

Niềm tin là vấn đề mà nhân viên quan tâm nhất: 45% người tham gia khảo sát tỏ ra nghi ngờ về độ chính xác và độ tin cậy của hệ thống AI, 23% lo ngại về khả năng thất nghiệp, trong khi 16% còn lo lắng về việc thiếu sự giám sát của con người. Nhiều người tham gia khảo sát đặc biệt lo ngại rằng AI có thể xâm nhập vào công việc sáng tạo, hoặc được sử dụng để xử lý các mối giao tiếp với nhà cung cấp và khách hàng.

Ngược lại, họ rất hoan nghênh những công nghệ có thể giúp họ giải phóng thời gian, từ đó có thể đảm nhiệm những công việc có giá trị cao hơn (69.4%), giảm sự lặp lại của các nhiệm vụ (46.6%) và nâng cao chất lượng công việc (46.6%). Cụ thể, những nhiệm vụ tự động hóa họ chào đón bao gồm: sắp xếp cuộc họp với khách hàng, duy trì hồ sơ thông tin hoặc sửa chữa lỗi trong các tài liệu.

Nghiên cứu cũng đã xem xét sở thích của nhân viên về mức độ tham gia của AI. Hầu hết người tham gia khảo sát ưu tiên một mô hình hợp tác, trong đó 45.2% mong muốn thiết lập quan hệ đối tác bình đẳng với AI, còn 35.6% muốn có sự giám sát bởi con người ở các điểm quan trọng. Các học giả chỉ ra rằng điều này thể hiện rõ sự kháng cự của nhân viên đối với hệ thống tự động hoàn toàn.

Nhìn chung, nhân viên thích mối quan hệ hợp tác cân bằng với AI hơn.

“Những phát hiện này cho thấy AI trong nơi làm việc phù hợp hơn trong vai trò hỗ trợ, giúp nhân viên thoát khỏi những nhiệm vụ có giá trị thấp hoặc nhàm chán, thay vì thay thế họ.” Erik Brynjolfsson, tác giả nghiên cứu và giám đốc Phòng thí nghiệm Kinh tế số Stanford nói.

Phát hiện khoảng cách

Sau đó, nhóm nghiên cứu đã sử dụng kiến thức chuyên môn của các chuyên gia AI để phân loại các nhiệm vụ công việc thành bốn khu vực:

Khu vực đèn xanh: Nhiệm vụ nhân viên ưa thích tự động hóa và AI có khả năng mạnh mẽ.
Khu vực đèn đỏ: Nhiệm vụ nhân viên ít muốn tự động hóa nhưng AI vẫn có khả năng mạnh.
Khu vực cơ hội nghiên cứu và phát triển: Nhiệm vụ nhân viên muốn tự động hóa nhưng AI còn yếu kém.
Khu vực ưu tiên thấp: Nhiệm vụ nhân viên và AI có khả năng yếu.

Bằng cách ánh xạ tình hình ứng dụng AI thực tế của doanh nghiệp vào bốn khu vực này, nhóm đã phát hiện một sự không khớp rõ ràng: 41% nhiệm vụ rơi vào “khu vực ưu tiên thấp” và “khu vực đèn đỏ”, điều này có nghĩa là nhiều ứng dụng AI hiện có không phải là mong muốn của nhân viên hoặc là khó thực hiện về mặt công nghệ. Điều này bao gồm viết nội dung sáng tạo hoặc chuẩn bị chương trình cuộc họp. Các nhiệm vụ khác lại rơi vào “khu vực cơ hội nghiên cứu” — nhân viên có nhu cầu nhưng công nghệ vẫn chưa đủ trưởng thành. Những nhiệm vụ này bao gồm giám sát ngân sách và lập kế hoạch sản xuất.

Sau khi phân loại kỳ vọng của nhân viên và năng lực được đánh giá bởi chuyên gia AI thành bốn khu vực nhiệm vụ, chúng tôi nhận thấy có sự không khớp giữa điều mà nhân viên mong muốn và tính khả thi của công nghệ.

“Biểu đồ này thể hiện một nhu cầu cấp bách: Chúng tôi cần tăng cường đầu tư nghiên cứu vào các nhiệm vụ trong ‘khu vực cơ hội nghiên cứu’.” Brynjolfsson nhấn mạnh, “Chỉ bằng cách này, chúng ta mới có thể tốt hơn trong việc điều chỉnh công nghệ AI tương lai với những cơ hội có tác động lớn đang chưa được khai thác hết.”

Sự chuyển đổi giá trị kỹ năng

Các học giả cho rằng, khi AI và tự động hóa định nghĩa lại công việc, tầm quan trọng của kỹ năng nhân viên cũng sẽ thay đổi. Để khám phá sự chuyển biến này, họ đã phân tích dữ liệu từ Cục Thống kê Lao động Mỹ, so sánh giá trị của các kỹ năng khác nhau với những kỹ năng khó bị AI thay thế nhất.

Tại đây, họ đã phát hiện một số quy luật thú vị. Phân tích cho thấy, những kỹ năng có mức lương cao hiện nay — như phân tích dữ liệu và giám sát quy trình — có thể sẽ giảm giá trị. Ngược lại, những kỹ năng liên quan đến sắp xếp ưu tiên công việc, lập kế hoạch tổ chức, hướng dẫn đào tạo, và giao tiếp hiệu quả đang ngày càng trở nên quan trọng.

Qua việc so sánh giữa thứ hạng lương trung bình của các kỹ năng khác nhau và mức độ cần thiết của sự dẫn dắt của con người, chúng tôi nhận thấy giá trị của các năng lực cốt lõi của con người đang dần chuyển từ kỹ năng xử lý thông tin sang kỹ năng giao tiếp.

“Chúng tôi dự đoán rằng nhu cầu đối với những kỹ năng liên quan đến phân tích dữ liệu sẽ giảm, vì AI đã thể hiện khả năng mạnh mẽ trong các lĩnh vực này; trong khi đó, các kỹ năng cần sự tương tác và phối hợp của con người sẽ ngày càng được trọng dụng hơn.” Diyi Yang nói, “Những phát hiện này cung cấp cho chúng ta cái nhìn sớm về cách mà việc tích hợp AI sẽ định hình lại năng lực cạnh tranh cốt lõi của lực lượng lao động.”

Tại sao sở thích của nhân viên lại quan trọng?

“Khi khả năng của hệ thống AI ngày càng mạnh, quyết định triển khai các hệ thống này của doanh nghiệp thường dựa trên tính khả thi về công nghệ — tuy nhiên, nhân viên mới là nhóm bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi những thay đổi này và cũng là nhóm mà nền kinh tế cuối cùng phụ thuộc vào.” Yijia Shao, trưởng dự án và là nghiên cứu sinh tiến sĩ khoa học máy tính tại Đại học Stanford cho biết. Việc đưa góc nhìn của nhân viên vào xem xét không chỉ là rất quan trọng để đảm bảo ứng dụng công nghệ một cách đạo đức, mà còn để xây dựng ra những hệ thống mà thực tế có thể được tin tưởng, được chấp nhận và thực sự hiệu quả. Điều này cũng giúp tiết lộ những cơ hội bị bỏ qua và hướng tới những đổi mới “lấy con người làm trung tâm”, qua đó thúc đẩy sự phát triển của công nghệ.

Mặc dù nghiên cứu này là cuộc khảo sát quy mô đầu tiên về sở thích của nhân viên và năng lực công nghệ, nhưng các nhà nghiên cứu cũng thừa nhận rằng công việc này cần phải tiếp tục được cập nhật để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của AI. Đối với các doanh nghiệp mong muốn ứng dụng AI thành công và nhân viên hy vọng được hợp tác hiệu quả với AI, việc không ngừng cập nhật sẽ là chìa khóa cho thành công.